Der Kunde im Mittelpunkt des Energievertriebs der Zukunft
Digitale Technologien werden auch für die Bedienung der Kunden der Energieversorger immer wichtiger. Aktuelle diesbezügliche Herausforderungen waren Gegenstand einer Podiumsdiskussion beim Oesterreichs Energie Kongress 2022.
Den Kunden gilt das Interesse der Energieversorger – die Digitalisierung eröffnet dabei vollkommen neue Möglichkeiten, sagte Michael Baminger, Geschäftsführer der Energie AG Oberösterreich Vertrieb GmbH, beim Oesterreichs Energie Kongress 2022. Digitale Werkzeuge ermöglichen es Kunden „nicht mehr über den großen Kamm zu scheren“, sondern individuell auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Zudem gehe es darum diese Individualisierung auch automatisieren zu können.
Außerdem gewinne die „Selbstbedienung“ der Kunden („Energy Self Service“) an Bedeutung: „Daran arbeiten die unterschiedlichsten Lieferanten mit kreativen Modellen.“ Wenn es rechtlich aber nicht möglich sei auf Papierrechnungen zu verzichten und wesentliche Kennzahlen per App zur Verfügung zu stellen, gebe es in der Branche – und darüber hinaus – Diskussionsbedarf.
Grundsätzlich sieht Baminger die Energielieferanten aber in einer guten Ausgangslage. Letzten Endes sei die Versorgung mit Energie ein Vertrauensgeschäft. Es liege an den Lieferanten, die diesbezüglichen Erwartungen der Kunden zu erfüllen: „Wenn wir uns da anstrengen, bin ich sehr zuversichtlich – auch über die Krise hinaus.“
Daten schützen und nützen
Auch für Florian Slezak, „Cloud Region Lead“ bei Microsoft Österreich, ist klar, dass die Kundenzentrierung „als Kern im Unternehmen verankert werden muss“. Dazu müsse sich die Vorstandsebene bekennen. Die Digitalisierung helfe wenig, wenn sie zwar das eigene Unternehmen erfasse, nicht aber Partner und Kunden. Voraussetzung dafür sei das Vertrauen der Kunden in einen sorgsamen Umgang mit ihren Daten. „Ich bin niemand, der sagt, lasst uns alles sofort machen. Und ich bin froh, dass wir in Österreich einen sehr guten, funktionierenden Datenschutz haben“, betonte Slezak. Wünschenswert sei allerdings, die Diskussionen zum Thema Datenschutz balancierter zu führen. Das Motto müsse lauten: „Daten schützen und nützen.“
Lokalen Business-Ökosysteme gefragt
Raphael Noack, der Geschäftsführer der Energieforen Leipzig GmbH, sieht in einer ausgeprägten Mitarbeiterorientierung die Voraussetzung für eine starke Kundenorientierung: „Gerade Stadtwerke als Versorger haben stark intrinsisch motivierte Mitarbeiter, die Gemeinwohl und Lebensqualität schaffen wollen.“ Wer ihnen das ermögliche, schaffe auch die Kundenorientierung. Er geht davon aus, dass sich das Geschäftsmodell des Energieversorgers „zu dem des Energiewendedienstleisters“ wandeln werde. Bei der Schaffung von „Wertschöpfungstiefe“ sei zudem die Entwicklung eines „lokalen Business-Ökosystems“ entscheidend. Die Chance von Stadtwerken bestünde darin, noch stärker zu Dienstleistern zu werden und entsprechend ausgerichtete „digitale kommunale Plattformen“ aufzubauen.
Im Netzwerk meistern
Jan Hantke, Account Executive Energy & Utility DACH des Softwareunternehmens Salesforce Germany, plädiert dafür Kundenkontakte nicht isoliert zu betrachten, sondern als „Bestandteil eines holistischen Systems“. Dem Einsatz von digitalen Technologien komme dabei eine Schlüsselrolle zu. Wesentliche Herausforderung der Digitalisierung sei sie im Netzwerk mit starken Kooperationspartnern zu meistern. Beim letzten Release der Software seines Unternehmens seien rund 80 Prozent der Änderungen von den Kunden vorgeschlagen worden, die Kunden sorgten so für „stetige Innovation“.
Energy Literacy auf Kundenebene
Für „Energy Literacy auf Kundenebene“ sprach sich der Unternehmensberater und ehemalige Country Manager von Google Austria Markus Kienberger aus. Gemeint ist damit die Fähigkeit von Kunden gut informierte Entscheidungen im Hinblick auf ihre Energieversorgung zu treffen und mehr Verantwortung im Hinblick auf einen sorgsamen Umgang mit Energie übernehmen zu können. Die Grundlage dafür sieht Kienberger in der Nutzung von Daten, die durch Smart-Home-Systeme generiert werden. Dabei gehe es darum, den Kunden die Informationen auf eine Weise zur Verfügung zu stellen, die es ihnen ermöglicht ihr Verhalten entsprechend anzupassen. Angesichts der umfassenden Vorgaben bezüglich des Datenschutzes sei „schon klar, dass das dicke Bretter sind. Aber da muss einfach was gehen“.