Was brauchen wir für gute Kundenbeziehungen?
Digitalisierung, Automatisierung, KI – welche Chancen bieten technologische Entwicklungen für stabile und nachhaltige Kundenbeziehungen? Wo liegen Risken? Was kann die E-Wirtschaft von morgen schon heute von anderen Branchen lernen? Diese Fragen rund um das Thema Kundenbeziehungen diskutierten Mario Berger, Natascha Kantauer-Gansch, Walter Kreisel, Raphael Noack und Christoph Scharfenort im Zuge des Oestereichs Energie Kongress 2024.
Die österreichischen Energielieferanten haben ihre Kund:innen sicher durch die Energiekrise gebracht. Die Kund:innen von morgen sind die GenZ von heute – darauf müssen sich Energieversorger aber bereits jetzt einstellen: Zu diesem Schluss kommt Raphael Noack, Geschäftsführer der Energieforen Leipzig: „Diese Kund:innen kommunizieren anders, sie wollen digitale ad hoc Lösungen für Probleme und sie bevorzugen durchaus virtuelle Beziehungen zu ihrem Energieanbieter.“ Aus seiner Sicht würde sich auch die Rolle der jetzigen Energielieferanten hin zu Energie-Dienstleistern ändern. Durch dieses neue Geschäftsmodell ändern sich selbstverständlich auch Kund:innenbeziehungen. Aber selbst im Zeitalter von KI und digitalen Angeboten blieben die Mitarbeiter:innen eines Unternehmens seine wichtigsten Markenbotschafter:innen, so Noack.
Die wichtigsten Aussagen
- Daten sind die Basis für moderne Kundenbeziehung.
- Auch in Zeiten von KI sind Mitarbeiter:innen die wichtigsten Markenbotschafter.
- Kund:innenbeziehungen sind keine on-off-Beziehungen, sondern sollten eine Lifetime Journey sein.
- Die Kund:innen von morgen sind die GenZ von heute.
Zentral für die Gestaltung von tragfähigen Kund:innenbeziehungen sei eine Orientierung weg von einer reinen Technik- und Produktfokussierung hin zu einer konsequenten Kund:innenfokussierung auf allen Ebenen, betont Natascha Kantauer-Gansch, COO Consumer A1: „Ein Overload an Apps und technologischen Möglichkeiten fasziniert zwar Techniker:innen, überfordert Kund:innen aber schnell und kann das ganzheitliche Erleben einer Marke nicht ersetzen.“ Die Marke sei die Basis, so Kantauer-Gansch, sie würden auch die Möglichkeiten von KI nur wenig nützen.
Wie erleben Kund:innen das Unternehmen abseits eines Kaufvorgangs, wie positioniert sich ein Unternehmen bezüglich Content, Service oder Dienstleistungen? Das seien zentrale Faktoren für die Gestaltung von Kund:innenbeziehungen sagt Mario Berger, Country Manager von Google Österreich. Zudem dürften Kund:innen-Beziehungen keine kurzzeitigen on-off-Beziehungen sein, sondern müssten als „Costumer Lifetime Journey“ gestaltet werden. KI könne aber dabei unterstützen, aus komplexen Problemstellungen für Kund:innen einfache Lösungen zu entwickeln.
Breite Datenbasis als Chance, Kund:innen an der Transformation teilhaben zu lassen
Eine breite Datenbasis sei eine Grundvoraussetzung für die Gestaltung von Kund:innenbeziehungen, meint Christoph Scharfenhort vom finnischen Smart Meter Anbieter Aidon. Solche Daten, übermittelt über eine App, würden es Kund:innen etwa ermöglichen, auf Basis eines dynamischen Stromtarifs, ihren eigenen Energieverbrauch zu steuern. „Wenn ich selbst entscheiden kann, wann meine Wärmepumpe arbeitet oder wann mein E-Fahrzeug lädt, dann kann ich selbst die Transformation der Energiezukunft mitgestalten“, so Scharfenhort. Kund:innen von morgen würden dadurch autonomer, dennoch seien Energieversorger auch in Zukunft als Infrastruktur-Dienstleister und zur Stabilisierung des Stromsystems unerlässlich.
Podiumsteilnehmer:innen
Mario Berger
Country Manager Google Cloud, Google Austria GmbH
Natascha Kantauer-Gansch
CCO Consumer, A1 Telekom Austria AG
Walter Kreisel
Chief Executive Officer & Founder, neoom ag
Raphael Noack
Geschäftsführer, Energieforen Leipzig GmbH
Christoph Scharfenhort
Sales Manager Germany, Aidon Finland