Oesterreichs Energie Trendforum

Meine, deine, unsere Energiewelt

Am 4. Mai 2017 diskutierten wir mit rund 120 Gästen beim Oesterreichs Energie Trendforum über die Bedürfnisse der Energiekunden.

Wolfgang Anzengruber, Präsident Oesterreichs Energie

Wolfgang Anzengruber, Präsident von Oesterreichs Energie erklärte, die Branche sei sich der kommenden Veränderungen durchaus bewusst und könne sich ihnen „mit Selbstvertrauen“ stellen. Anzengruber: „Die neuen Technologien bieten den Energieversorgern große Chancen.“ Um diese nutzen zu können, benötige die E-Wirtschaft freilich geeignete Rahmenbedingungen. Dazu gehörten laut Anzengruber unter anderem der Ausbau der Breitband-Infrastruktur für die Datenkommunikation ebenso wie die Anpassung der rechtlichen und regulatorischen Vorgaben. So benötigte beispielsweise VERBUND sechs Monate für die Durchführung eines Blockchain-Pilotprojekts. Vorangegangen waren indessen ebenfalls sechs Monate, um sicherzustellen, dass dies auf einer einwandfreien rechtlichen Basis erfolgte. An den Energieunternehmen selbst wiederum liegt es laut Anzengruber, noch dynamischer zu werden und unter anderem neue Kooperationsformen zu finden, etwa mit Start-ups. Die Ausrichtung der Energieunternehmen auf größtmögliche Sicherheit habe hinsichtlich der Stromversorgung auch weiterhin ihren Platz. Im Vertriebsbereich dagegen müsse die Branche bereit sein, „kalkulierbare Risiken einzugehen und sich einzugestehen, dass nicht alles planbar ist. Manche unserer Businesspläne haben eine Laufzeit von 100 Jahren. Das ist bei der Zusammenarbeit mit Start-ups eher schwierig.“

Dr. Barbara Schmidt, Generalsekretärin Oesterreichs Energie

Damit alle Kunden der E-Wirtschaft an der künftigen Energiewelt teilhaben können, will die Branche ihre Kunden „ermächtigen, als unsere Partner am System teilzunehmen“, so Generalsekretärin Barbara Schmidt. Dies ist neben dem verstärkten Einsatz vom Strom im Energiesystem sowie dem Ausbau der erneuerbaren Energien die „dritte Säule“ der „Stromstrategie Empowering Austria von Oesterreichs Energie“ erläuterte Schmidt. Eine maßgebliche Rolle bei dieser „Ermächtigung“ spielt die Digitalisierung, die Chancen eröffnet, „die Kunden und deren Bedürfnisse noch besser kennen zu lernen und ihnen zugleich die Sicherheit zu geben, dass mit ihren Daten sorgsam umgegangen wird“. Dies werde die Branche im Rahmen eines Open-Innovation-Prozesses in den kommenden Monaten auf  breiter Basis diskutieren, kündigte Schmidt an. „Denn der Umbau des Energiesystems ist nicht nur ein Projekt der E-Wirtschaft sondern ein gesellschaftliches Projekt, das wir nur gemeinsam schaffen werden.“

Mag. Jörg Leichtfried, Bundesminister für Verkehr, Innovation und Technologie

Infrastrukturminister Jörg Leichtfried gab sich überzeugt, dass die Digitalisierung sogar Arbeitsplätze bringen könne, „wenn wir bei Industrie 4.0 zu den Besten gehören. Wir werden die Digitalisierung nützen, um neue, gut bezahlte Arbeitsplätze nach Österreich zu holen.“ Österreichischen Unternehmen sei in vielen Sektoren gelungen sich am Weltmarkt zu etablieren, etwa in der Metallindustrie, der Elektronikindustrie sowie im Auto-Zuliefersektor: „Daher können wir das auch in der E-Wirtschaft schaffen.“ Der Minister sicherte zu, den Breitbandausbau weiter zu forcieren und sich dafür einzusetzen, den Rechtsrahmen für die Wirtschaft zu adaptieren. Österreichische Start-ups werden unter anderem mit Steuererleichterungen unterstützt. Hinsichtlich des Datenschutzes gelte es, „faire Regeln für alle“ zustande zu bringen. So müsse etwa bezüglich des automatisierten Fahrens geklärt werden, „wem die dabei anfallenden Daten gehören“. Daten werden laut Leichtfried der „Rohstoff der Zukunft“ sein. Bildung, Fort- und Weiterbildung seien der Schlüssel, um die umfassende Digitalisierung zu einem Erfolg für die gesamte Gesellschaft zu machen. Ein zentrales Anliegen bei der Versorgung mit erneuerbarer Energie müsse weiters die „soziale Gerechtigkeit“ sein, betonte Leichtfried: „Es darf nicht sein, dass eine kleine Gruppe Profite einstreicht und die breite Mittelschicht die gesamte Last trägt. Die Energiewende muss bedeuten: sichere, saubere und leistbare Energie für jeden Österreicher und jede Österreicherin.“

Digitalisierungsschub binnen weniger Jahre verändert die Gesellschaft

Nicht nur die Energiewirtschaft ändert sich grundlegend. Vielmehr ist ein „tiefgreifender Kulturwandel“ festzustellen, konstatierte Vladimir Preveden, Managing Partner beim Beratungsunternehmen Roland Berger. Träger dieses Wandels seien jene Generationen, die derzeit in einem bereits weitgehend digitalisierten Umfeld aufwachsen und im Jahr 2020 bereits rund 44 Prozent der Bevölkerung ausmachen werden: „Das sind die zukünftigen Kunden der E-Wirtschaft, die völlig neue Ansprüche stellen. Sie geben gerne Geld aus, wenn sie dafür erhalten, was sie wirklich wünschen. Und sie sind in der Lage, weltweit aus Angeboten aller Art zu wählen.“ Für die E-Wirtschaft stellt sich laut Preveden daher die Frage, wie sich diese Personen ansprechen, ja mehr noch, begeistern lassen.

Dr. Vladimir Preveden, Managing Partner, Roland Berger Österreich

Laut Preveden werden schon 2020 rund 85 Prozent der Kundenkontakte über Maschinen wie Alexa und Pepper erfolgen: „Deshalb muss sich die E-Wirtschaft fragen, wie sie solche Möglichkeiten nutzen kann.“ Unverzichtbar ist ihm zufolge auch der Einsatz von Methoden der Psychometrie. Dabei handelt es sich um einen „datengetriebenen Zweig der Psychologie“, mit dem Ziel, Verhaltensprofile von Kunden zu erstellen, die sich in der Folge kommerziell nutzen lassen. An Daten für solche Zwecke mangelt es nicht, betonte Preveden: „Ein Smart-Phone ist ein Fragebogen, den man permanent ausfüllt.“ Ein Übriges leisten „Social-Media“-Programme wie Facebook. Mit solchen Werkzeugen könne ein Unternehmen jeden einzelnen Kunden individuell ansprechen: „Man kann jeder Person die Wirklichkeit vorgaukeln, die sie möchte, und das geschieht auch bereits.“

Erhebliches Potenzial billigt Preveden weiters der Blockchain-Technologie zu. Dabei werden die Daten über die Transaktionen zwischen den Personen, die an einem Geschäftsprozess beteiligt sind, in „Blöcken“ zusammengefasst und verschlüsselt dezentral auf den Rechnern im jeweiligen Netzwerk gespeichert. Auf diese Weise sollen die Transaktionen vor Manipulationen weitestgehend sicher sein. Diese Technologie könnte es Privatpersonen ermöglichen, Strom zu verkaufen und damit in Konkurrenz zu den klassischen Energieunternehmen zu treten. Die E-Wirtschaft sei daher gut beraten, sich noch stärker als bisher an den Kunden auszurichten: „Niemand weiß, was in zehn Jahren sein wird. Aber gerade deshalb sollte man sich überlegen, wohin man möchte. Es gilt, digitale Kundenplattformen aufzubauen, das Branchendenken zu überwinden und neue Schlüsseltechnologien einzusetzen.“

Neue Wege der Kundenkommunikation – von der Assetorientierung zur Kundenorientierung

DI Mag. Michael Strebl, Spartensprecher Handel & Vertrieb bei Oesterreichs Energie

Der Spartensprecher Handel & Vertrieb von Oesterreichs Energie, Michael Strebl, sprach sich dafür aus, „weniger über die Risiken der neuen Entwicklungen und mehr über die damit verbundenen Chancen zu reden“. Neben der Digitalisierung sieht Strebl vor allem zwei Trends, die die E-Wirtschaft derzeit prägen: den Ausbau der erneuerbaren Energien und das Aufkommen neuer Anforderungen seitens der Kunden: „Diese drei Themen kommen zusammen und verändern das Energiesystem. Es werden Dinge möglich, die noch vor zehn Jahren als undenkbar galten.“ Deshalb müsse die E-Wirtschaft neue Wege gehen. Es gelte, von einem auf Vermögenswerte wie Kraftwerke ausgerichteten Denken zu einem „kundenzentrierten Denken“ zu kommen. Mit der Digitalisierung und den damit verbundenen Technologien könne es gelingen, Kunden gezielt anzusprechen und ihnen maßgeschneiderte Angebote zu machen. Dabei spielen Strebl zufolge Bündelprodukte aus Energielieferung und begleitenden Dienstleistungen eine wesentliche Rolle. „Wir haben gute Chancen, zum umfassenden Dienstleister, zum Provider, zu werden“, betonte Strebl. Früher waren die Kraftwerke das größte Asset der E-Wirtschaft, heute sind es die Kunden, die im Mittelpunkt stehen.

E-Control: Zugang für alle Bevölkerungsgruppen offen halten

Mag. Christina Veigl-Guthann, LL.M., Leiterin Abteilung Endkunden, Energie-Control Austria

Christina Veigl-Guthann, die Leiterin der Abteilung Endkunden der Energiemarkt-Regulierungsbehörde E-Control, konstatierte, für etliche Kunden sei die Digitalisierung nach wie vor kein Thema und werde dies auch kaum jemals werden: „Manche werden Systeme wie Alexa nie nutzen, weil sie keinen virtuellen Begleiter wollen. Auch solche Kunden müssen die Energieunternehmen weiter ansprechen.“ Noch immer habe rund ein Viertel der österreichischen Bevölkerung keinen Zugang zum Internet. Aber auch etliche Personen, die über einen Zugang verfügen, „sind nicht bereit, online Geschäfte zu machen“. Ferner liege der Durchschnittsverdienst in Österreich bei etwa 1600 Euro brutto. Dies setze der massenhaften Verbreitung digitaler Technologien Grenzen. Das Gros der Anfragen von Kunden an die E-Control befasse sich denn auch nach wie vor mit „klassischen“ Themen, etwa schwer verständlichen oder als zu hoch betrachteten Rechnungen. „Die künftige Energiewelt muss eine Welt sein, in der der Kunde im Mittelpunkt steht, sich auskennt und mitgenommen wird“, forderte Veigl-Guthann.

Nutzen und Kundeninteraktion im Vordergrund

Dr. Felix Lossin, Leiter Strategisches Marketing, BEN Energie

Felix Lossin, Manager des Startups BEN Energy, das sich auf Kundenanalysen spezialisiert hat und Unternehmen der E-Wirtschaft berät, erklärte, dass die Segmentierung der Kunden die Zukunft sei. Nicht jeder könne jedem alles anbieten, Spezialisierung auf Basis der Kenntnis der Kundenbedürfnisse biete große Chancen. Das erfordere auch Mut, denn neue Angebote könne man als „Testballons“ starten lassen, die gut gehen, aber ab und an auch scheitern können. Und auch die Kommunikation müsse sich ändern, den individuellen Kundenbedürfnissen anpassen, denn nicht für jeden sei z.B. das Thema Preis am wichtigsten. Seiner Ansicht nach haben die traditionellen Energieunternehmen an der Startlinie zur digitalen Welt einen wichtigen Wettbewerbsvorteil - die allein schon geographische Nähe zu ihren Kunden. Diese „regionale Verankerung“ gelte es zu nutzen - auch im Rahmen neuer Kooperationen und Partnerschaften. Kundeninteraktion steht dabei im Vordergrund.